La nostra esperienza con una cancellazione Airbnb last minute

Questa è la storia di una cancellazione Airbnb arrivata meno di 24 ore prima della partenza per Barcellona, quando ormai tutto sembrava pronto per il viaggio.

Ci sono momenti, prima di un viaggio, in cui tutto sembra finalmente predisposto con attenzione.

Le prenotazioni sono confermate, le valigie quasi pronte, gli itinerari salvati sul telefono, le visite importanti prenotate.

Nel nostro caso, Barcellona ci aspettava!

Acquistati online i biglietti per Sagrada Família, Park Güell, Casa Batlló e cresceva quell’entusiasmo tipico che precede ogni partenza.

Seranamente aspettavamo il fatal giorno.

Quando una cancellazione Airbnb arriva all’ultimo momento

Mancavano meno di 24 ore alla partenza, quando una notifica da Airbnb arriva sul cellulare.

All’inizio, pensavo fosse il classico messaggio automatico.

Poi ho letto meglio e non volevo credere a ciò che vedevo.

L’host aveva comunicato ad Airbnb la necessità di cancellare la prenotazione, a causa di un grave problema alla caldaia e all’impianto dell’acqua calda dell’appartamento.

La prenotazione sarebbe stata annullata.

E così all’improvviso, ti senti avvilito!

Il viaggio era organizzato da tempo:

• appartamento pagato
• tassa di soggiorno già versata
• voli confermati
• itinerario definito.

Improvvisamente, ci siamo ritrovati senza casa poche ore prima della partenza.

Partenza, che prevedendo il nostro arrivo di sera alle 21 circa, comportava l’aggravante di dovere ricevere al più presto conferme su una nuova sistemazione.

Il vero problema non è solo la cancellazione

Sia chiaro: gli imprevisti possono capitare.

Una caldaia può rompersi davvero all’improvviso.

Un appartamento può diventare inutilizzabile da un giorno all’altro.

In quel caso, cancellare la prenotazione è probabilmente la scelta corretta.

Il problema vero è quello che succede dopo.

Perché quando una prenotazione salta, a ridosso della partenza, il viaggiatore entra improvvisamente in una zona di forte instabilità:

• bisogna trovare un nuovo alloggio
• i prezzi nel frattempo sono aumentati
• molte strutture sono già piene
• occorre avere la disponibilità economica, per anticipare nuovamente una cifra importante.

Non tutti, si possono permettere di affrontare queste problematiche.

Noi, fortunatamente, dopo varie ricerche, siamo riusciti a rimediare una nuova sistemazione a Barcellona in una zona non troppo distante dalla precedente, riuscendo a salvare il viaggio con un esborso maggiore di “solo” circa 100 euro in più, rispetto alla prenotazione precedente.

Ma per risolvere il problema, abbiamo dovuto anticipare immediatamente e nuovamente una somma importante, prima ancora di ricevere qualsiasi rimborso.

Spesso, questo aspetto viene sottovalutato.

Ma quante persone, magari dopo mesi di sacrifici per concedersi una settimana di vacanza, si potrebbero trovare in serie difficoltà davanti a una problematica simile?

Quando la comunicazione peggiora tutto

La parte che inizialmente mi ha lasciato più amareggiato non è stata nemmeno la mera cancellazione.

È stato il “modo” in cui è stata comunicata l’informazione.

Oltre al fatto che mi era pervenuta poco prima, una comunicazione in cui si rispondeva ad una nostra richiesta, relativa al piano e citofono dell’appartamento prenotato.

Eravamo confusi!

Dopo aver chiesto conferme e spiegazioni, la risposta ricevuta dall’agenzia che gestiva l’appartamento è stata semplicemente:

“La tua prenotazione è stata cancellata.”

E poco dopo:

“Contattare l’Assistenza Airbnb.”

Fine.

Nessuna spiegazione reale.

Nessun tentativo di rassicurare.

Nessuna proposta alternativa.

Nessuna frase umana.

Ed è stato proprio questo modo di operare che ci ha lasciato quella sensazione di freddezza, difficile da spiegare.

Perché quando si parla di ospitalità, soprattutto da parte di agenzie professionali che gestiscono migliaia di soggiorni, spesso non è il problema tecnico a fare davvero la differenza ma il modo in cui viene comunicato.

Poi qualcosa è cambiato

A seguito di solleciti e proteste sul modo di rapportarsi con noi clienti, finalmente, parecchie ore dopo, è arrivato un secondo messaggio completamente diverso dal primo.

In esso compariva una spiegazione dettagliata:

• la caldaia si era guastata improvvisamente e definitivamente
• non era ipotizzabile ripararla in breve tempo
• l’appartamento era stato bloccato fino alla sostituzione dell’impianto
• il rimborso del corrispettivo del prezzo dell’appartamento e della tassa di soggiorno sarebbero stati elaborati il prima possibile.

Ma, soprattutto per la prima volta, c’erano delle vere scuse.

E lì ho capito qualcosa di molto interessante:

• il problema tecnico restava esattamente lo stesso
• la cancellazione era confermata
• il disagio non era sparito.

Eppure, la percezione della situazione era cambiata completamente.

Finalmente c’era stata comunicazione umana.

Airbnb ha funzionato male?

Risponderei “in parte”.

L’assistenza di Airbnb ha fatto ciò che formalmente doveva fare con tempistiche non veloci:

• apertura pratica
• rimborso completo
• assistenza
• suggerimenti di sistemazioni alternative.

Il problema è che nella realtà, quando ti ritrovi senza appartamento, il giorno prima della partenza, lo stress che si genera dal punto di vista logistico ed economico non è cosa da poco.

Ed è qui che forse le piattaforme dovrebbero investire ancora di più.

Una gestione diversa dei rimborsi che preveda un’assistenza reale ai viaggiatori che si ritrovano improvvisamente in difficoltà.

Una soluzione sarebbe potuta essere quella di usufruire della propria cifra investita nella prenotazione dell’appartamento ed in possesso della piattaforma, per investirla su altro appartamento, di nostra scelta o suggerito da Airbnb, in modo da saldare solo un’eventuale differenza o, successivamente, ricevere un eventuale rimborso di essa.

L’ansia di ogni viaggiatore Airbnb

Uso Airbnb da molti anni e, nella stragrande maggioranza dei casi, mi sono sempre trovato bene.

Eppure c’è una sensazione che non mi ha mai abbandonato davvero.

Con Airbnb mi rilasso completamente solo nel momento in cui apro la porta dell’appartamento, entro e appoggio le valigie a terra.

Prima di quel momento, esiste sempre una piccola tensione di fondo.

Purtroppo, finché non prendi realmente possesso della casa, il viaggio resta in qualche modo sospeso perché può sempre capitare l’imprevedibile.

In conclusione

Alla fine, siamo riusciti a salvare il viaggio.

Abbiamo trovato un nuovo appartamento nel quartiere di Gràcia, una delle zone più autentiche e vive di Barcellona, organizzato il check-in e vissuto la nostra vacanza che per qualche ora aveva davvero rischiato di saltare.

Questa esperienza ci ha confermato qualcosa di importante.

Viaggiare oggi è meraviglioso, più semplice e accessibile rispetto a molti anni fa.

Ma il turismo digitale richiede anche:

• flessibilità
• capacità di adattamento
• sangue freddo
• e, purtroppo, anche un piccolo margine economico per gestire gli imprevisti.

Nel nostro caso, una semplice notifica sul telefono ha rischiato di far vacillare un viaggio intero.

A volte, sono sufficienti poche righe, scritte con coscienza e comprensione, per cambiare completamente il modo in cui quel problema verrà ricordato.

Col senno di poi, quella che per qualche ora era sembrata una piccola catastrofe si è trasformata in una delle sorprese più belle del viaggio.

Se l’appartamento iniziale non fosse stato cancellato, probabilmente non avremmo mai scoperto Gràcia, il quartiere che alla fine ci è rimasto maggiormente nel cuore.

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